La forma en que las compañías de seguros gestionan algunos siniestros ha cambiado bastante en los últimos años. Antes era habitual que el perito examinara el vehículo en el taller donde iba a repararse. Después comenzaron a hacerse muchas valoraciones en el domicilio del propietario y, más recientemente, se ha extendido otro sistema todavía más sencillo: la compañía pide al asegurado que fotografíe los daños con el teléfono, suba las imágenes a una aplicación y, a partir de ellas, realiza una valoración económica.
Para determinados daños pequeños puede ser una forma rápida de iniciar el expediente. El problema aparece cuando esa valoración se presenta al propietario como una cantidad suficiente para resolver el siniestro sin que nadie haya visto todavía el coche en un taller.
En Carrocerías Poldo e Hijo estamos encontrándonos con situaciones de este tipo. El cliente recibe una valoración después de enviar unas fotografías o de una inspección realizada fuera del taller, acepta la cantidad porque aparentemente guarda relación con el golpe que ve y, cuando más adelante decide reparar el vehículo, descubre que el coste real es considerablemente mayor.
No es difícil entender por qué ocurre. Una fotografía permite ver una parte del daño. Reparar un coche exige saber todo lo que hay que hacer para devolverlo a su estado anterior.
Lo que se ve desde fuera y lo que cuesta reparar no son necesariamente lo mismo
Un paragolpes puede presentar una deformación bastante evidente y, sin embargo, esconder detrás una guía partida, soportes dañados o componentes desplazados. También puede ocurrir lo contrario: un golpe aparentemente poco importante puede obligar a desmontar varias piezas para acceder correctamente a la zona afectada.
Lo mismo sucede con puertas, aletas, faros, portones y otros elementos de carrocería. Desde el exterior puede apreciarse el daño principal, pero hasta que el vehículo se examina correctamente no siempre es posible saber qué ha ocurrido con sus fijaciones, los elementos que quedan detrás o las piezas contiguas.
En los coches actuales hay que añadir además sensores, cámaras, radares, cableado y sistemas de asistencia a la conducción que pueden encontrarse precisamente en algunas de las zonas que más golpes reciben. Una fotografía puede mostrar un paragolpes marcado, pero no confirma por sí sola que todo lo que hay detrás continúe en su posición ni permite saber siempre qué operaciones serán necesarias durante la reparación.
Por eso conviene distinguir entre una primera estimación del daño y un presupuesto de reparación, como explicamos en nuestro artículo sobre peritación del coche y aseguradoras. No son exactamente lo mismo.
El presupuesto del taller tiene que contemplar desmontajes y montajes, horas de chapa, preparación de superficies, pintura, materiales, piezas que deban sustituirse, ajustes y, cuando corresponda, diagnosis o comprobaciones adicionales. Parte de ese trabajo puede no resultar evidente mirando unas fotografías tomadas desde el exterior.
El problema de poner precio al siniestro antes de que el coche llegue al taller
Lo que nos preocupa especialmente no es que las compañías utilicen fotografías como herramienta para agilizar un expediente. El problema surge cuando una valoración realizada en esas condiciones acaba convirtiéndose, en la práctica, en una oferta económica que el propietario puede interpretar como el coste real de la reparación.
Si el coche continúa circulando y el daño parece fundamentalmente estético, aceptar el dinero puede resultar tentador. El propietario recibe una cantidad sin tener que dejar el vehículo en ningún sitio y puede pensar que ya decidirá más adelante si quiere repararlo.
La dificultad aparece cuando finalmente entra en un taller.
Es entonces cuando se calcula el trabajo real. Puede ser necesario desmontar elementos que no se habían contemplado, reparar más superficie de la prevista, sustituir una pieza interior, emplear más horas de pintura o corregir un ajuste que no era visible en las fotografías. En ese momento puede descubrirse que la cantidad abonada inicialmente se encuentra bastante por debajo del coste necesario para realizar una reparación completa.
Es una situación que conviene evitar antes de que ocurra.
En Poldo e Hijo recomendamos que, cuando exista alguna duda sobre la entidad del golpe, el propietario consulte con un taller antes de aceptar una indemnización como solución definitiva. No hace falta convertir cada pequeño roce en una peritación compleja, pero sí resulta razonable saber cuánto cuesta realmente reparar el daño antes de dar por buena la cifra que se ha calculado a distancia.
La diferencia cuando el perito examina el vehículo en el taller
Cuando el vehículo se encuentra en el taller, la valoración puede realizarse en unas condiciones distintas. También conviene conocer la diferencia entre taller concertado y taller de libre elección.
El profesional que va a ejecutar la reparación puede enseñar al perito el daño, explicar las operaciones necesarias y señalar aquellos elementos que no se apreciaban correctamente desde el exterior. Si es necesario desmontar para comprobar el alcance de un golpe, los daños que aparezcan pueden documentarse y añadirse al expediente.
También permite discutir cuestiones concretas con el coche delante. Si una pieza necesita reparación durante un determinado número de horas, si resulta necesario desmontar otra para acceder correctamente o si hay un soporte dañado detrás del elemento exterior, la conversación deja de basarse únicamente en una imagen.
Esto no significa que el taller tenga siempre razón ni que una primera valoración tenga que ser necesariamente incorrecta. Lo que cambia es la cantidad de información disponible para valorar el siniestro.
Después de muchos años trabajando con peritos y aseguradoras, en Poldo e Hijo conocemos bien este proceso. Cuando existe una diferencia entre lo valorado inicialmente y el trabajo que necesita el vehículo, podemos justificar las operaciones necesarias sobre el propio coche y documentar los daños que hayan aparecido.
Para el propietario es una situación bastante más clara que descubrir, después de haber aceptado una cantidad, que el taller no puede realizar la reparación correctamente con ese importe.
Las ampliaciones de peritación existen, pero también retrasan la reparación
Es cierto que un presupuesto inicial puede ampliarse si, después de desmontar, aparecen daños que antes no podían verse. Esto ha sucedido siempre en la reparación de siniestros y no supone necesariamente que la primera peritación estuviera mal realizada.
Hay golpes en los que sencillamente es imposible conocer todo el alcance hasta retirar determinadas piezas.
La diferencia está en cuánto se ha podido revisar antes de empezar.
Cuando aparece un daño nuevo, el taller tiene que fotografiarlo, documentarlo y comunicarlo para que pueda incorporarse a la valoración. Dependiendo del expediente, puede ser necesario esperar una nueva autorización o una revisión del perito antes de continuar.
Mientras tanto, el vehículo puede permanecer desmontado en el taller.
Por eso una valoración muy rápida no siempre conduce a una reparación más rápida. Si se han dejado fuera demasiadas operaciones porque el coche se valoró únicamente desde unas fotografías, buena parte del tiempo que aparentemente se ahorró al principio puede perderse después solicitando ampliaciones.
Aceptar una cantidad antes de conocer el presupuesto real
Este es probablemente el aspecto sobre el que más insistiríamos.
Si la compañía propone una cantidad económica después de una peritación domiciliaria o a través de fotografías, merece la pena saber exactamente qué se está aceptando y comparar esa cifra con una valoración profesional antes de cerrar el asunto.
Una vez aceptada una indemnización pueden intervenir las condiciones de la póliza, la forma en que se haya documentado el acuerdo y la situación concreta del expediente. No todos los casos son iguales y no conviene afirmar que siempre puede reclamarse posteriormente la diferencia ni que hacerlo resulte sencillo.
Desde el punto de vista del taller, hay una solución bastante más lógica: revisar el coche primero.
Si un cliente llega a Poldo con una valoración que refleja correctamente el trabajo necesario, no hay ningún problema. Si la cifra está claramente por debajo de lo que exige la reparación, podemos detectarlo antes de que tome una decisión.
Eso permite al propietario volver a hablar con su compañía sabiendo qué necesita realmente el vehículo, en lugar de descubrir la diferencia cuando ya ha aceptado la cantidad.
Una reparación no puede adaptarse artificialmente a una valoración insuficiente
Cuando el coste real y la valoración de la compañía no coinciden, la diferencia no desaparece.
Hay operaciones que pueden revisarse y daños en los que existen distintas formas técnicamente correctas de intervenir. Un taller debe decidir cuándo merece la pena reparar una pieza y cuándo resulta más apropiado sustituirla.
Lo que no debería hacerse es omitir trabajo necesario únicamente para conseguir que la reparación encaje en una cantidad demasiado baja.
Si hay que desmontar una pieza para reparar correctamente la chapa, ese desmontaje forma parte del trabajo. Si una guía está rota, no deja de estarlo porque no apareciera en las fotografías iniciales. Si la pintura necesita determinadas operaciones para conseguir un acabado correcto, reducirlas sobre el papel no modifica el proceso que habrá que realizar en la cabina.
Esta es una de las razones por las que la presencia del vehículo en el taller facilita tanto las cosas. El perito puede valorar lo que realmente necesita reparación y el taller puede justificar su presupuesto con el coche delante.
El peritaje por fotografías puede ser útil, pero tiene límites
No todos los siniestros necesitan el mismo nivel de inspección.
Una pequeña rozadura superficial, perfectamente localizada y sin deformaciones, puede ser sencilla de valorar. En esos casos, enviar fotografías puede ahorrar tiempo al propietario y acelerar la tramitación.
El problema es utilizar el mismo procedimiento en daños cuya profundidad no puede conocerse bien desde fuera.
Cuanto mayor sea la deformación, más piezas estén implicadas o más dudas existan sobre lo que ocurre detrás de la zona visible, más sentido tiene que el vehículo sea examinado directamente.
También conviene prestar especial atención cuando existen piezas desplazadas, problemas de cierre, faros afectados, daños en ruedas, ruidos nuevos, testigos encendidos o cualquier indicio de que el golpe no se limita a la superficie.
La comodidad del proceso no debería sustituir a una inspección adecuada cuando esta resulta necesaria.
Si te ofrecen una indemnización por fotografías, comprueba antes cuánto cuesta reparar
Para el propietario, la recomendación es bastante sencilla.
Si has tenido un accidente y tu aseguradora te solicita fotografías del vehículo, puedes enviarlas y comenzar la tramitación normalmente. Pero si después te comunica una valoración económica y te propone cobrar esa cantidad, conviene conocer antes cuánto costará realmente devolver el coche a su estado anterior.
En Carrocerías Poldo e Hijo podemos revisar el vehículo en Santander y comparar lo que necesita la reparación de golpes y siniestros con la valoración que haya realizado la compañía.
Si ambas cifras son coherentes, el expediente podrá continuar sin mayor problema. Si no lo son, será mucho mejor detectarlo antes de aceptar una indemnización que cuando el coche ya esté desmontado y haya que intentar corregir una valoración que se dio por cerrada demasiado pronto.
Las fotografías son muy útiles para iniciar una consulta y nosotros mismos las utilizamos para obtener una primera impresión de muchos golpes. Pero una fotografía sigue siendo una fotografía. Cuando hay que determinar qué necesita un vehículo y cuánto cuesta repararlo correctamente, hay situaciones en las que no sustituye a tener el coche delante.
Carrocerías Poldo e Hijo — taller de chapa y pintura y gestión de siniestros en Santander.
